C’est une histoire qui commence par la rencontre fortuite dans un avion d’un médecin de Hadassah et d’un ingénieur de Intel Israël, que nous raconte Ilene Prusher dans le quotidien israélien Ha’aretz. [1]

Il y a plus de dix ans, alors qu’il était en route vers une conférence aux États-Unis, le Dr. Yoram Weiss, aujourd’hui chef du Service d’Anesthésiologie de l’Hôpital Hadassah, rencontre Oren Riess, Directeur du Manufacturing et Ingénieur Produits à Intel Israël. Bien que n’ayant pas grand-chose en commun, « l’un réalise des chirurgies, l’autre crée des processeurs, », leur rencontre est à l’origine de nombreuses vies sauvées à Hadassah.

Le Dr. Weiss a toujours été convaincu que Hadassah avait quelque chose à apprendre des outils de management. Il raconte au journal Ha’aretz : « Les hôpitaux manquent de tous les outils dont disposent les entreprises pour rendre les choses plus efficaces. Nous avons  alors décidé de voir si nous pouvions améliorer notre « production », tout en maintenant qualité et sécurité. »

À la différence des entreprises de consulting qui viennent ponctuellement dans les hôpitaux distiller leurs conseils pour un meilleur management, Intel a décidé d’envoyer deux de ces employés à temps plein pour un partenariat de longue durée. Leur présence a permis d’examiner le système de fonctionnement « non pas de haut en bas mais de bas en haut », dit le Dr. Weiss.

Leur travail a commencé par l’étude de la Salle de Réveil, bloqué par des retards fréquents, et dans un état de saturation perpétuel. La compréhension des chiffres était cruciale, indique le Dr. Weiss. Par exemple, le staff de Hadassah a commencé à suivre les statistiques qui rendaient compte du début des interventions en temps et en heure ou bien encore du temps nécessaire pour envoyer un patient dans le bon service.

« Comprendre les chiffres donne au personnel une meilleure idée de ce qu’ils font », indique le Dr. Weiss,

Suivre la trace des évolutions de différents services a eu un impact positif, raconte Liz Ghazi, Directrice du Service de Programme de Santé à Intel qui travaille à plein temps à Hadassah.

« Nos résultats montrent que lorsque vous mesurez quelque chose, vous vous améliorez, même sans rien faire. C’est l’effet ‘prise de conscience’, » dit-elle.

Cette prise de conscience a mené à de très bons résultats. En décembre 2012, le programme mis en place par Intel a réduit de moitié les patients en attente d’une chambre dans le service de réanimation. Dans les services participant au programme, on a enregistré une augmentation de 48% des sorties anticipées de patients. En chirurgie, les annulations  ont baissé de 28% et le nombre d’interventions a augmenté de 5,4%.

En d’autres termes, l’hôpital a significativement augmenté ses capacités et ceci sans l’apport de nouveaux employés.

D’autres améliorations ont suivi, comme le temps d’attente pour effectuer des radios, souvent source de frustration pour les patients et les médecins.

Durant les cinq premiers mois de l’année 2013, les équipes de radiologie ont réussi à réduire de 50% le temps nécessaire pour obtenir une scanographie, et de 30% celui pour obtenir un ultrason pour les patients hospitalisés et séjournant dans les salles d’urgence.

L’apport d’Intel n’a pas seulement été d’aider les différents services à réduire le temps de traitement d’un patient mais aussi à devenir des services sans support papier.

Dans les salles d’opération, l’apport d’Intel se fait aussi sentir. « La culture d’Intel change la façon dont nous travaillons », explique Itsik Kara, chef des salles d’opération pour le service infirmier. « En s’assurant simplement que le premier patient de la journée arrive à temps et en heure, à 7h40 en chirurgie, c’est comme si nous avions ajouté une salle d’opération en plus, qui nous aurait couté environ 10 millions de shekels (env. 2 millions d’€).

Cependant, pour le Dr. Yuval Weiss,  Directeur de l’Hôpital Hadassah Ein Kerem, l’objectif de cette collaboration « a toujours été d’être plus efficace pour les patients, et non que l’hôpital génère des gains économiques».

Les familles et proches des patients ont également été visés par ce souci d’amélioration du service. Ainsi, une partie de cette collaboration vise à garder les proches des patients mieux informés grâce à l’envoi de SMS, par exemple lorsque débute et finit une intervention, ou lorsque les patients sont transférés dans une autre chambre.

« Nous avons trouvé que les SMS apportent une différence significative, » dit Kara. « Les familles des patients sentent qu’ils sont beaucoup plus impliqués et au fait de ce qui se passe ».

Qu’apporte cette collaboration à Intel ?

« Intel et la Santé c’est une idylle qui dure depuis quelque temps maintenant, » dit O. Riess. La collaboration israélienne est une expérience locale, et rien de cela n’a été testé aux États-Unis, mais la société Intel cherche à appliquer ce modèle ailleurs. En Israël, Intel essaye d’amener ce projet dans deux autres grands hôpitaux.

À ce jour, la charge financière de ce partenariat n’est pas répartie à parts égales. Cette histoire d’amour est surtout le fruit  d’un cadeau de la part d’Intel, qui envoie à plein temps deux de ses employés, alors que Hadassah dépense 20.000$ principalement en équipements informatiques.

« L’opportunité pour nous est d’essayer de reproduire ce partenariat ailleurs, ne pas tenter l’expérience avec un seul hôpital mais étudier comment tous les hôpitaux peuvent réagir à ce changement, tous les hôpitaux d’Israël, et même du monde, » déclare O. Riess. « Ce n’est pas une vision irréaliste. Nous avons mis en place des projets pour y arriver. »